旅游运输行业，客户满意不满意，往往不说出来。但他们下次还用不用你，心里有一本账。
厦门伟吉豪有一份内部的“口碑账本”，记录的不是合同金额，而是客户那些没说出口但被记住的事。以下摘录几则。
记录一：“司机提前到了，等了我们20分钟，没有任何不耐烦”
这是一位企业行政的回访记录。她订了一辆车接外地来厦门的同事，航班晚点20分钟。司机提前半小时就到了，没催过一次，见面还帮忙提行李。
她在回访中说：“以前遇到过司机打电话催‘你们到了没有’，好像是我们欠他的。伟吉豪的司机不一样。”
记录二：“我们改了好几次时间，调度从来没抱怨过”
这是一个会议主办方的反馈。会议日程反复调整，用车时间改了四次，车型也从9座换到了20座。伟吉豪的调度每次都回复“好的，已调整”，没有一句多余的话。
主办方说：“他们让我觉得，改时间是正常的，不是我的错。”
记录三：“车上居然有不同接口的充电线，这个细节很加分”
一位商务旅客在回访中提到，他上车后发现没带充电线，随口问了一句。司机从便民包里拿出一根Type-C线递给他。
他在回访中说：“就这一个细节，我下次来厦门还会找他们。”
记录四：“我们落了一个包在车上，司机专门送回来了”
这是一个家庭出游的客户。下车时把双肩包落在座位上，里面有证件和现金。司机发现后，收车后专门开车20公里送回酒店。
客户说：“我要给师傅发红包，他死活不要。”
口碑怎么来的？
伟吉豪内部有一条不成文的规定：客户没有说出来的需求，才是真正的服务机会。
提前到了不催促、改时间不抱怨、车上多备几样小东西、发现遗落物品主动送还——这些事不在合同里，但写在客户的“口碑账本”里。
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